用心铺就温馨旅途

　   常言道，在家千日好，出门一日难。出门在外，旅客总是会遇到这样或那样的困难或问题。但是来往于中国铁路沈阳局集团有限公司大连站的旅客们却因为吕玉霜服务台的存在而备感温暖。看到旅客脸上满意的微笑，在吕玉霜服务台负责服务工作的客运车间值班站长刘晓云的心中也满是幸福。
　　今年46岁的刘晓云，已经在吕玉霜服务台工作15年了。特别是师傅吕玉霜2006年退休后，作为新任“掌门人”，刘晓云与6名团队成员至今已累计服务旅客110万人次。
　　当初，为了给旅客提供更加温馨舒适的服务，刘晓云把大部分的休息时间都花在了背诵全国铁路主要干线的停车站、列车到发时间、换车站和票价上。倒背如流后，她又开始背诵大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、酒店、旅行社、风景区的地址、行走路线和总机号，也达到了滚瓜烂熟的程度。为给旅客提供更为周到的咨询服务，她还注意收集各种报刊资料，如各大医院专科特长、景区特色风景、酒店服务项目等，以备不时之需。
　　根据师傅吕玉霜传授的经验和自身的实践积累，刘晓云总结摸索了一套“六用”服务法，即巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台。这套服务方法一经推广，获得了各方好评和点赞，为旅客出行提供了更加温馨、周到的服务。
　　除此之外，她还将爱心之举从车站延伸至社会，去儿童村探望孤儿、去福利院为老人整理个人卫生、帮助自闭症患儿体检……同时，为了掌握更多服务本领，刘晓云利用休班时间向聋哑学校教师请教，熟练掌握了哑语手势；向红十字会专业人员学习，掌握了人工呼吸等急救技能；在对大连市各大景区、宾馆等重要地标熟知的基础上，还一次次坐公交车走遍全市100多条街道和所有住宅小区，成了大连市的交通“活地图”。
　　在刘晓云的带动下，吕玉霜服务台工作人员每个人都充满了干劲，自发组建了“刘晓云服务研讨组”，开展征集旅客意见、看齐先进行业、研讨服务案例、培育客运骨干、共建优质品牌等系列活动。同时，他们还先后推出了舒适乘车按摩操、重点服务预约卡、电梯安全语音提示系统升级、服务地图等特色服务项目。
　　随着新媒体的普及和广泛应用，刘晓云积极将服务延伸到网络上，在大连站和大连北站同步组织开设了大连站“吕玉霜服务台”微博和“刘晓云服务团队”微信号，提供日常预约、失物招领等服务。同时，她还组建了有200多人的重点旅客QQ群，为他们提供进站、乘车、出站等“一条龙”网上预约服务。自重点旅客QQ群建立以来，刘晓云带领团队成员已累计帮助重点旅客700余人次。
　　截至目前，在刘晓云的带领下，吕玉霜服务台共收到各种表扬信1700多封、锦旗60余面。她本人先后荣获全国劳动模范、全国岗位学雷锋标兵等称号，并获得全国五一劳动奖章、火车头奖章等荣誉。